FICTIONAL WALKTHROUGH · 虚构示例
从模糊瓶颈，到两项可停止的验证方案
这份示例展示评脉如何先澄清一个核心问题，再给出有边界、可度量、可停止的 MVP 验证方案，而不是直接建议采购某个 AI 工具。
01 · 业务背景与单一瓶颈
- 虚构企业
- 澄川设备服务：为区域制造企业提供设备巡检、维修和备件服务
- 本次角色
- 服务运营负责人
- 成功目标
- 在不增加一线填写负担的前提下，让高风险工单更早被识别并转交
- 本次只处理
- 工单首次描述不完整，导致分诊依赖少数资深调度员这一项瓶颈
- 明确不处理
- 排班优化、备件预测、自动报价和全部售后流程改造
02 · 先把事实、假设与未知项分开
以下“事实”只是本虚构案例内已经确认的输入，不代表真实市场数据。假设必须通过实验验证，未知项不能被模型补写成事实。
已确认事实
- 示例设定中，工单由客服自由文本录入，尚无统一的故障现象字段。
- 最近四周抽查的 120 张工单中，37 张需要调度员再次致电补充信息。
- 高风险工单仍由两名资深调度员人工识别；团队可以提供去标识的历史工单用于内部评审。
待验证假设
- 补齐少量结构化问题，可能降低二次致电比例。
- 基于文本给出风险提示，可能帮助新调度员更稳定地识别高风险工单。
- 一线人员愿意接受不超过 45 秒的补充确认。
仍然未知
- 不同设备类别需要的最小信息集合是否一致。
- 风险漏判主要来自信息缺失，还是来自调度规则未显性化。
- 哪些字段受客户合同或数据政策限制，不能进入第三方模型。
03 · 用户确认的问题定义卡
- 问题陈述
- 当客服首次记录设备故障时，描述缺少关键上下文，导致普通调度员不能稳定识别高风险工单，并产生重复沟通。
- 目标用户
- 6 名客服与 4 名普通调度员；资深调度员只做复核。
- 成功指标
- 二次致电比例下降，同时高风险漏判率不高于当前人工基线。
- 约束
- 不接生产工单系统、不处理可识别客户信息、单次补充确认不超过 45 秒。
- 确认状态
- 示例中已由业务负责人确认，允许进入 MVP 验证方案生成阶段。
04 · 两项 MVP 验证方案
这里的 MVP 指验证方案，不是已经开发完成的软件。每项方案都只验证一个关键假设，并提前写清成功和停止条件。
动态补问原型
- 要验证的假设
- 三到五个按设备类型变化的补问，可以减少信息缺失，同时不会显著增加客服负担。
- 最小验证形态
- 独立表单原型，由客服在现有系统之外完成；答案只以编号关联，不接入生产系统。
- 参与范围
- 2 名客服、30 张新工单、1 名资深调度员人工复核。
- 执行步骤
- 从去标识样本中由业务专家整理每类设备的最小信息清单。
- 客服使用原型完成补问，并记录完成时间与跳过原因。
- 调度员在看不到旧结论的情况下判断信息是否足以分诊。
- 判定指标
- 至少 80% 的工单无需再次致电补信息
- 补问完成时间中位数不超过 45 秒
- 跳过率不高于 20%
- 护栏条件
- 不采集姓名、电话、设备序列号或完整客户原声；任何高风险判断仍由人确认。
- 停止条件
- 连续 10 张工单的中位完成时间超过 75 秒，或出现一次敏感字段被误采集，立即停止并重做字段设计。
- 周期
- 5 个工作日，评审后决定继续、修改或终止。
影子风险提示
- 要验证的假设
- 把资深调度员的显性规则与轻量文本分类结合，可以在不自动派单的前提下提升普通调度员的高风险识别一致性。
- 最小验证形态
- 离线“影子模式”：系统只生成风险级别、理由和未知项，不改变真实工单状态。
- 参与范围
- 60 张去标识历史工单，2 名普通调度员与 2 名资深调度员盲评。
- 执行步骤
- 由资深调度员先独立标注风险级别和关键依据，形成小型人工基线。
- 规则与模型只处理去标识摘要，输出风险、引用依据和不确定性。
- 比较普通调度员在有无提示两种条件下的结果，并逐条复核不一致样本。
- 判定指标
- 高风险召回率达到人工基线的 90% 以上
- 普通调度员之间的一致率提升至少 15%
- 每条提示都能指向输入中的具体依据
- 护栏条件
- 提示不得自动派单、联系客户或覆盖人工判断；低置信度必须显示“无法判断”。
- 停止条件
- 出现把未知信息写成事实的情况，或高风险漏判连续达到 2 例，立即停止模型试验并回到规则与字段澄清。
- 周期
- 7 个工作日，只在 MVP 01 证明输入质量可改善后启动。
示例结论
当前证据不足以支持“建设完整 AI 工单平台”。更合理的下一步是先运行 MVP 01；只有输入完整性改善且影子提示达到护栏要求，才评估是否接入现有系统。
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